Workforce Management & Reporting

(Número de puesto: 1700009D)

Descripción:

La misión del puesto  del   responsable de  Workforce Management y Reporting consistirá en la planificación adecuada y optima  de recursos del CC  para asegurar los niveles de servicio establecidos. Adicionalmente se  encargará de la construcción, seguimiento y comunicación de todo el reporting del CC.

Responsabilidades:

  • Desarrollar el modelo de pronóstico de llamadas o contactos basado en históricos e inputs de clientes.
  • Planificación de agentes acorde a los niveles de servicio comprometidos.
  • Asesoramiento para optimización de costes de recursos.
  • Establecer la programación de horarios y vacaciones del CC
  • Diseño y seguimiento del reporting de toda la actividad del CC ( KPI’S servicio y actividad comercial) 

Calificaciones:

  • Se requiere Titulación Universitaria  en Empresariales, Económicas, Ingeniería o equivalente.
  • Se requiere nivel avanzado de inglés.
  • Experiencia de al menos 2 años en WFM/reporting de un CC. Se valorara experiencia en Banca y se premiará experiencia multisectorial. 
  • Alta capacidad analítica, preciso y familiarizado con los números de la actividad de un CC. Capacidad de trabajo alta , autónomo , responsable y con capacidad de adaptación a entornos dinámicos

Ubicación principal: Madrid

Puesto: Call Center