Accesibilidad e inclusión, dos grandes retos para la banca digital

El mundo cambia

Vivimos en una sociedad global en constante transformación, rápida y frenética, en la que las empresas han de actualizarse constantemente, mejorar sus productos y adaptarlos a las necesidades y realidades de sus clientes. Dentro del sector bancario (claro referente en términos de “User Experience”, a partir de ahora “UX”), y más concretamente dentro del ámbito tecnológico, los procesos de mejora continua de los productos digitales (como las páginas web y aplicaciones móviles) son un claro ejemplo de adaptación y responsabilidad social que tienen las empresas para con todos los individuos que conforman la sociedad en la que vivimos.

El modelo de trabajo ágil es vital (en contraposición al enfoque tradicional), ya que favorece la rápida actuación por parte de las empresas de cara a implementar cambios que demande el sector, el cliente o la sociedad en sus productos digitales. Aquellos que no tengan en cuenta las necesidades de sus consumidores están abocados al fracaso, a caer en desuso, o a ser sobrepasados por la competencia. Por norma, siempre se busca la excelencia, pero sobre ella, es la inmediatez la que manda.

Los diseñadores trabajamos para usuarios de diferentes habilidades, géneros, idiomas e incluso culturas. Tenemos como misión atender a todo el espectro de la diversidad humana. La empatía es clave; debemos hacer que el usuario tenga sentimiento de pertenencia en lugar de sentirse excluido

Un buen diseño UX nunca puede dejar de oír lo que sus usuarios tienen que decir al respecto. Pero cada cual es un mundo; percibe, se comunica y se relaciona de forma diferente. Y es de esa diversidad de la que más podemos aprender. En palabras de la Head of Product Design, Customer Analytics & Conversion Rate Optimization de Openbank: “Los diseñadores trabajamos para usuarios de diferentes habilidades, géneros, idiomas e incluso culturas. Tenemos como misión atender a todo el espectro de la diversidad humana. La empatía es clave; debemos hacer que el usuario tenga sentimiento de pertenencia en lugar de sentirse excluido”.

Por eso, hoy tenemos la suerte de poder escuchar dos voces muy relevantes en cuanto a accesibilidad e inclusión. La primera de ellas es la de Salvador Domenech, periodista y redactor en Servimedia (agencia de noticias del Grupo Social ONCE). La segunda, es la de Satory Asensio, diseñadora UX-Visual y formadora para empresas en el Colectivo Sophos.

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Salvador se define como un profesional perseverante, organizado y metódico. Salvador es discapacitado visual.

• ¿Podrías contarnos a grandes rasgos a qué se hace referencia cuando se habla de “Accesibilidad en los productos digitales”?
  Hablamos de que cualquier persona, independientemente de sus condiciones (físicas, ambientales, sensoriales…), pueda acceder al uso de productos y servicios en igualdad de condiciones que el resto de las personas. La discapacidad incluso te la puede dar el contexto (es decir, que tengas que oír algo en un entorno ruidoso y no puedas, y necesites subtítulos), o una situación física temporal.
  Relacionada con la accesibilidad, es imprescindible tener en cuenta el concepto de usabilidad. Al final, algo usable puede no ser accesible, pero seguramente sí permita adaptarse con mayor facilidad.
  Esto a su vez lo enlazamos con el “diseño para todos”. No estoy totalmente de acuerdo con este concepto, porque al final resulta casi imposible diseñar para todas las personas, pero sí que debe diseñarse intentando tener en cuenta a todas. En general, a la hora de diseñar productos y servicios accesibles, suele resultar más económico y práctico diseñarlo desde el origen, que la posterior contratación de una auditoria de accesibilidad que conlleve ir resolviendo el diseño a base de parches.

• ¿Cómo es tu día a día como usuario de aplicaciones móviles? ¿Cómo navegas por internet?
  Para una persona sin apenas resto visual, como yo, es una continua lucha. Cuando las app están bien diseñadas y respetan normativas, es fácil y se puede trabajar con ellas. Pero, desafortunadamente hay un maremagno de aplicaciones inaccesibles, o parcialmente accesibles, que son muy difíciles de usar, sobre todo aquellas con interfaces especialmente complejas. Por su lado, la navegación por Internet es, en cierta forma, parecida.
  En este sentido, conviene recordar que el diseño debe ser lógico y respetar las convenciones y normativas existentes, y que, haciéndolo así desde el principio (respetando la “accesibilidad universal” y el “diseño para todos”) se ahorran costes a futuro.

• ¿Hay algo que te dé mucha rabia cuando navegas por internet, o usas aplicaciones móviles?
  La falta de etiquetado en algunos botones (que te hacen imposible saber qué hacen), la falta de texto alternativo en las imágenes (que no te permite saber qué se muestra) o que el cursor se pierda del foco del sistema todo el rato. Esto hace la navegación web lenta y errática. Al final acabas recurriendo a aplicaciones, o incluso, abandonando el servicio.

• ¿Qué esperarías a corto plazo del sector bancario en términos de accesibilidad?
  En cuanto a las app, espero que cumplan normativas, para que usuarios como yo podamos hacer uso de sus productos o servicios: que ofrezcan aplicaciones totalmente accesibles, con métodos de verificación accesibles (en arreglo a la normativa PSD2, como un código SMS), y con la posibilidad de poder obtener (de manera segura) todas las informaciones que necesite, como la numeración completa de una tarjeta bancaria, junto con su fecha de caducidad o CVV, por ejemplo.
  Por otra parte, y en cuanto a las oficinas y cajeros físicos, espero cierta concienciación como una forma de entender que, más allá de las iniciativas de RSC (Responsabilidad Social Corporativa), el compromiso de integración de las personas con discapacidad es real.

• ¿Qué crees que podría hacerse para generar una mayor sensibilidad y concienciación social hacia tu colectivo en las empresas?
  La solución está ya inventada. Recuerdo que cuando era pequeño, una vez por curso venían al colegio, desde la ONCE, a contarnos qué era un ciego y a intentar normalizar nuestra situación.
  En el caso de las empresas debería ser igual. Empresas tan grandes como Grupo Santander, que cuentan con departamentos dedicados a la responsabilidad social y a la sostenibilidad, tienen más responsabilidad que los demás en el sentido de ser catalizadores de un cambio en ese sentido. No sé si el cambio pasa por realizar jornadas de sensibilización con la ONCE, o que estos departamentos se informen, pero lo que sí es cierto es que es necesario concienciar de que existimos, de que tenemos necesidades y de que también somos profesionales válidos. Las tasas de desempleo, por desgracia, entre personas con discapacidad son altísimas. Aunque sea por las exenciones fiscales, debe fomentarse la contratación de la gente con discapacidad.
  Al final todo pasa por la concienciación. Hay cosas que alguien invidente no va a poder hacer, por supuesto, pero conviene concienciar en las que sí, y fomentar su conocimiento sobre todo entre los departamentos de recursos humanos.

Entiende que la diversidad es la norma

Satory se ve a sí misma como una persona inquieta, curiosa y perfeccionista. Satory es trans.

• ¿Podrías hablarnos un poco sobre qué es para ti el lenguaje inclusivo?
  Es el término que se aplica a utilizar el lenguaje, conscientemente, para borrar barreras y discriminaciones entre las personas, dando a todas ellas la misma importancia y el mismo trato.

• ¿Cuales son tus frenos o bloqueos a la hora de utilizar un producto digital?
  Los mayores problemas están en cómo se trata el género de las personas. El hecho de que se siga confundiendo género con sexo, y en muchas aplicaciones se siga preguntando por el segundo en lugar de por el primero.
  Además, dentro de las opciones que se ofrecen (generalmente cerradas) no esté reconocida mi identidad de género. Hay que romper con el binarismo y la falsa dicotomía hombre-mujer. La identidad de género puede ser muy diferente a estas dos opciones.
  Aún así, incluso cuando se pretende hacer bien y conscientemente, se pregunta por el género. En un producto digital no sueles necesitar el género para nada (tal vez para estadísticas). Pero en realidad la interacción con les usuaries debería ir centrada en la experiencia de les mismes, y entonces lo que interesa es cómo dirigirte a elles. Pregunta por su pronombre o pronombres, no por su género, y mucho menos por su sexo.

• ¿Qué opinión te merecen las recomendaciones que se dan sobre cómo utilizar el lenguaje inclusivo y qué problemas crees que se pueden dar?
  Cuando me he puesto a investigar y he decidido apuntarme a alguna charla o curso sobre lenguaje inclusivo, la mayor pega que me he encontrado era la mirada de la persona que impartía el curso. Me explico. La teoría puede estar medianamente clara, pero es muy difícil detectar sus fallos si no te afectan. De modo que el hecho de que generalmente sean hombres blancos, cis, heteros y con cierta posición social o socioeconómica, hace que muchas cosas que otras personas vemos, porque las vivimos y nos afectan, se les escapen.
  Yendo a lo práctico, creo que hay que intentar que no solo el lenguaje sea inclusivo (evitando el género o tratando en neutro), sino que esté adaptado en los casos que ese neutro no es realmente viable para todo el mundo (pregunta pronombres para saber cómo dirigirte a alguien), evitar las formulas con “x” o “@“, por la dificultad que suponen para las personas ciegas en los sintetizadores de voz, etc.
  Pero, insisto en que el mayor problema es que alguien que no vive una realidad la analice desde fuera, encuentre soluciones parciales pensando que son soluciones completas, y que las imponga como buenas cuando en realidad siguen teniendo fallos que otras personas, atravesadas por esa realidad, sí las hubiéramos visto y corregido más fácilmente.

• ¿Qué metas te gustaría que la sociedad alcanzara en términos de diversidad e inclusión próximamente?
  Falta aún mucho camino que recorrer en cuestiones de identidad de género. Creo que hay que empezar a entender que las personas podemos ser binarias (hombres cis y trans, mujeres cis y trans), o no binarias, y a tratarnos en función de esta realidad en igualdad de condiciones mediante el uso correcto del lenguaje inclusivo, y su adaptación según pronombres.

• ¿Crees que se están dando los pasos en la dirección correcta para integrar y normalizar el amplio espectro de identidades de género dentro de los productos digitales?
  Sí lo creo, pero existe aún mucha resistencia. En mi opinión, el hecho de que no se entienda y que, además, las personas que lo suelen llevar a cabo no estén familiarizadas con estas realidades supone un freno muy importante a la hora de que estos cambios se implementen, y que se hagan correctamente. Entiendo que alguien que no lo vive no lo vea con la misma urgencia que quienes lo vivimos como una opresión en nuestro día a día. Creo que en los equipos encargados de este tipo de cambios y mejoras debería haber personas que vivan estas realidades, y que, si eso no es posible, esos equipos deberían recibir formación al respecto, impartida por personas del colectivo.

• ¿Qué mensaje querrías compartir con la gente que te lee ahora mismo?
  Siempre se nos ha contado que el mundo es y funciona de una determinada manera, pero la realidad nos demuestra que esa encorsetada realidad se queda corta. En cuestión de género estamos las personas trans, siempre hemos estado aquí y lo vamos a seguir estando. Las cifras demuestran que cada vez somos más las que no nos identificamos con el género que se nos asignó al nacer. Y que además también crece de manera acelerada quienes nos identificamos como no binarias.
  El cambio se produce porque ahora se nos acepta y el mundo es más seguro para nosotres, pero en realidad siempre hemos existido. Ahora que somos visibles merecemos el mismo reconocimiento que les demás. Y no vamos a permitir que no sea así. De modo que creo que es mejor empezar a andar juntes y que sea un proceso amable para todo el mundo, en vez de la lucha que ha venido siendo hasta ahora, y que pierde terreno.

El futuro es hoy

Tanto en temas de accesibilidad¹, como en el del uso de un lenguaje inclusivo², existen normativas y recomendaciones que desde Openbank nos tomamos muy en serio. Es por ello por lo que, desde hace años, y con la intención de adaptar y mejorar nuestros productos digitales para que sean más accesibles e inclusivos, hemos sometido a nuestros productos a auditorías de accesibilidad, aumentado exponencialmente los equipos de desarrollo y diseño UX, y sumado al equipo diferentes perfiles especializados en Accesibilidad Digital y Diseño Inclusivo.

Openbank cuenta, además, con el Club Open&Out, un lugar donde el diálogo, la diversidad, el respeto y el amor son nuestra bandera, y nuestra razón de ser. Siempre mirando optimistas hacia el futuro, sin dar un paso atrás.

Publicado el 8 de febrero de 2022

¹Ley Europea de Accesibilidad. Manual para la transposición
²Guía para una comunicación más inclusiva