¿Te has preguntado por qué sigue habiendo campañas que impulsan la adaptación (y adopción) de la tecnología a ciertos sectores de la población? La realidad es que, hoy en día, aún existe una brecha digital intergeneracional entre las nuevas tecnologías y un gran sesgo de la sociedad.

Siendo conscientes con el hecho de que la población española envejece rápidamente1, hemos querido indagar un poco para conocer de primera mano cómo la tecnología (ligada al sector bancario, principalmente) afecta a la vida de nuestros mayores.

Siguiendo esa investigación nos encontramos una campaña de prevención de las tecnoadicciones (Levanta la cabeza), que cuenta también con el soporte de Banco Santander2. Es un movimiento por un uso responsable de la tecnología, con una plataforma digital donde visibilizar información, que también apoya la integración de la tercera edad en la tecnología.

Esta campaña arroja un dato muy representativo: “El 40 % de las personas mayores nunca ha accedido a internet”3

Para conocer un poco más acerca del problema generamos una serie de entrevistas que iban dirigidas a dos públicos:

  1. Por un lado, personas mayores de 60 años en adelante, para conocer la opinión de los usuarios que sufren principalmente el problema de la adaptación tecnológica.

  2. Por otro, personas menores de 40 años, para contar también con la visión del público que lo ve desde otra perspectiva, más tecnológica.

Identificado el problema, y seleccionada la muestra representativa a entrevistar, se procede a introducir a los participantes en el tema (para darles algo de contexto), bajo la siguiente premisa:

“¡Hola! Estoy recopilando información para aprender cómo es percibida la relación de la banca con sus clientes y me interesa conocer cómo ha sido y cómo es hoy en día tu relación con ella. ¿Te animas a ayudarme a comprender mejor este tema?”

Después de esta introducción, se procedió con un listado de preguntas, para conocer un poco más las interacciones de este público con el sector bancario, sobre todo, a nivel tecnológico.

Uno de los conceptos más repetidos durante las entrevistas fue que la atención personalizada es algo que la gente valora mucho, y que desafortunadamente es percibido como algo que disminuye proporcionalmente conforme avanza la tecnología.

De forma destacada, es sobre todo ese 40 % de las personas mayores que no han usado internet ni una sola vez en su vida, la que se ve inevitablemente más afectada.

¿Qué nos contaron? La tecnología vista por ellos

Hemos recopilado algunas de las frases más relevantes de las entrevistas, a personas mayores de 60 años en adelante, para analizar las ideas principales que surgieron y generar una serie de conclusiones acerca de esta pequeña investigación.

“La tecnología me encanta porque me ofrece independencia y libertad para ver, consultar y aprender de lo que quiera, cuando quiera, además de autonomía en mis gestiones.”

“No he recibido ninguna formación para gestionar mis tareas relacionadas con la banca. He ido aprendiendo según lo he necesitado.”

“La tecnología es un medio para facilitarnos las cosas.”

“La relación que hoy en día la banca tiene con sus clientes, es todo a través de una aplicación. Tenemos acceso a más información desde cualquier parte, sin necesidad de ir a ninguna oficina. Creo que estamos más y mejor informados.”

“Cuando tengo que hacer una gestión importante, prefiero realizarla en persona con un gestor, desde la oficina.”

“La tecnología es un deber hoy, porque facilita las acciones cotidianas, sin embargo, hace dependientes en este ámbito a la gente mayor.”

“Me fío más de los consejos que me dan mis hijos, que de la información que consulto en internet a la hora de contratar un producto.”

La banca y la tecnología, una fuerte relación

Tras nuestras preguntas, hemos podido comprobar que existe un vínculo muy fuerte entre los bancos y sus clientes, basado sobre todo en la cotidianidad y la fidelidad, ya que es una relación construida a lo largo de muchos años de operar siempre con ellos, trabajando juntos para la gestión de las finanzas personales o empresariales. Este vínculo es uno de los más fuertes y vinculantes para el usuario, que puede tener asociado a un producto físico. De ahí la gran relevancia que tiene el mundo de la banca digital y la banca física para todos los tipos de clientes.

Existe un matiz importante en el hecho de que la mayoría de la gente habla de la mejora de la calidad de información, previo a contratar un producto financiero, pudiéndolo contratar de forma online, telefónica o física.

La mayor parte de los encuestados mayores de 60 años tienen un contacto menor del 30 % con internet o apps financieras, frente al 50 % que prefieren la presencialidad y al 20 % que se relaciona telefónicamente (a través de un gestor). Sin embargo, en los encuestados menores de 40 años, los porcentajes se invierten. La presencialidad para consultas y gestiones se reduce a un 10 %, al igual que las gestiones telefónicas (otro 10 %), siendo las gestiones online individuales (sin necesidad de gestor), las que acaparan el 80 %.

Fuente: Elaboración interna

Los resultados de la encuesta denotan claramente una brecha tecnológica a nivel social muy marcada. La gran mayoría del público mayor se dirige a un formato físico o telefónico para consultas, contrataciones, etc. Mientras que el público joven cuenta con una variable más en juego, que es la vía online.

La visión que tienen nuestros familiares de la banca en base a su experiencia es muy trascendente para la imagen que los jóvenes heredan de la banca y viceversa, ya que son personas importantes y nos apoyamos en su opinión.

¿Tecnología vs. calor humano? ¡Mejor si lo juntamos!

Con toda esta información, podemos deducir que:

  • En primer lugar, el impedimento está en el entorno y no en la persona.

  • En segundo lugar, la convivencia existente entre las ventajas de la tecnología sumadas con el calor humano (que haya alguien a quien acudir para resolver consultas, ya sea de forma telefónica o presencial) es la sinergia perfecta y necesaria para salvar la brecha tecnológica actual.

  • En tercer lugar, los buenos hábitos financieros como parte de nuestra educación y compromiso de ayudar en la medida de lo posible a nuestro entorno resultan de una importancia vital para favorecer la independencia tecnológica de todos, sobre todo, de las personas mayores.

Por eso en Openbank, tenemos claro que ser 100 % digitales no está reñido con ser 100 % humanos.

Además de este artículo de investigación, gracias a la última encuesta de satisfacción sobre atención de GFK (diciembre 2021) hemos descubierto que el 98 % de nuestros clientes sénior está muy satisfecho con nuestra atención.

Algunos de los motivos son la acogida y el trato personal, tanto en la atención telefónica como presencial en nuestras oficinas de Madrid, o la ayuda que ofrecemos en canales digitales, acompañándolos y enseñándoles, tanto en nuestras sucursales como por teléfono, a realizar las principales gestiones por la web o app.

Además, nos aseguramos de tener siempre una persona disponible para hablar.

¡En el banco del futuro cabemos todos!


Publicado el 27 de mayo de 2022

1Una población envejecida
2Levanta la cabeza
3Carlos San Juan, impulsor de ‘Soy mayor, no idiota’, protagoniza la nueva campaña de Levanta la Cabeza por una digitalización universal

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